De fiecare dată când o criză, de orice natură ar fi, lovește o comunitate, primul pas pentru depășirea acesteia este alinierea tuturor categoriilor sociale într-o cursă cu aceeași destinație. Pentru ca o situație de risc să fie gestionată corect de către toți cei afectați, este nevoie, întâi de toate, de comunicare, de acceptare omogenă a faptelor, de cunoaștere bilaterală a factorilor determinanți (atât de către autorități, cât și de populația în sens larg). Dacă s-a ajuns, în contextul crizei generate de epidemia de coronavirus, la o atitudine negaționistă din partea unei mase substanțiale de cetățeni, fapt împlinit, înseamnă că s-a greșit pe traseul comunicării.
Criza sanitară a generat o criză economică, accentuând apoi una politică, iar acum se configurează foarte clar una socială. Cea din urmă, ei bine, îndrăznesc să afirm că este și rezultatul mai multor gafe impardonabile în comunicarea publică, pe lângă vectorii de dezinformare omniprezenți în noile media. Evident, ca de fiecare dată când o comunitate este lovită de o criză, cel mai nasol și-o ia, pe lângă decidenți, presa.
Dacă autoritățile constată acum aproape neputincioase că lumea nu mai are încredere în cifrele, declarațiile, deciziile, documentele și atitudinile lor, etichetând drept eronat sau fals intenționat tot ceea ce emit acestea, voi enumera mai jos câteva aspecte care au avut efecte copleșitoare pe termen lung.
1. Grupul de non-Comunicare sau de Comunicare non-Strategică (GnCS/GCnS)
După cum spuneam mai sus, într-o situație de criză, prima cheie de rezolvare este crearea unei armonii între categoriile sociale, dar mai ales între tipologiile de receptori. Există o știință pentru așa ceva și se numește comunicare de criză și risc, domeniu în care sunt puține studii, însă extraordinar de relevante pentru explicarea fiecărei etape din evoluția atitudinală a populației vizavi de o problemă sau alta. Închid paranteza și menționez că Guvernul pare să fi priceput nevoia de a comunica strategic cu cetățenii, dar, din păcate, doar superficial.
Nu există act de comunicare eficient fără un emițător și un receptor net identificați. Despre partea cu receptorii, știm, este vorba despre toți cetățenii acestei țări. Problema e la emițător. Cine transmite un mesaj? Guvernul? Presa? Un mediator? Un mediator al mediatorului? Răspunsul: fiecare dintre entitățile pomenite, iar actul de comunicare capătă alte valențe la fiecare rocadă dintre ele. Bun. Urmând sfatul Guvernului, acela cu „Informați-vă doar din surse oficiale”, presupunem că toți cetățenii au primit informații, în mod direct, de la acel Grup de Comunicare Strategic, cum greșit l-a denumit Guvernul și căruia cel dintâi i-a acordat atribuții cum niciun comunicator nu a mai primit vreodată în țara asta.
Deci GCS transmite un mesaj spre populație. În orice situație de criză, mai întâi are importanță mesajul, abia mai apoi elementele de context. Primează percepția emoțională, abia apoi cea rațională. Mna, așa funcționează oamenii în general. Așadar, era clar că o informație de tipul „primul caz de coronavirus în România” va genera panică, va sensibiliza, va scoate de la rece temeri subconștiente. Iar o informare „oficială” este asimilată pe nemestecate. Mesajul a fost multiplicat de presă, de social-media, toți receptorii contaminându-se cu informația primită de la GCS, în exact acea stare în care era emisă. De ce o credeau atunci pe cuvânt? Pentru că le umbla la emoții.
Dar ce nu s-a îndeplinit în actul de comunicare mai sus exemplificat, este o regulă de bun simț al oricărui „contract” de acest gen: stabilirea identității emițătorului. Cu alte cuvinte, dacă oamenii au început să se îndoiască despre informațiile primite de la GCS, este pentru că au trecut de la percepția emoțională la cea rațională și se întreabă: ok, dar cine naiba mai e și Grupul ăsta?
Și se întreabă pe bună dreptate. Nu este normal ca un guvern să pretindă înțelegere și încredere necondiționată, pe termen lung sau la nesfârșit, din partea unor receptori care habar nu au cine este acest Grup, din câți membri este format, cu cât sunt plătiți pentru a comunica în numele tuturor autorităților, pe ce criterii au fost desemnați actanții săi, de când există (cu siguranță dinaintea mediatizării primului caz de infectare depistat în țară). Și, mai ales, pe baza cărui temei au primit un statut aproape egal cu cel al unui soi de divinitate, care decide ce este just și ce nu, cum ar trebui să se simtă oamenii, cine poate vorbi și cine nu etc. și care a fost temută la propriu de autoritățile locale.
Apoi, mesajul contruit de Grupul de Comunicare non-Strategică a fost aproape întotdeauna unul tipizat unor receptori atomizați. Societatea românească, așa cum arată ea în prezent, este una predominată de indivizi interesați de binele propriu, care urmează regulile prin constrângeri și din lenea de a le combate, fără a avea un câștig prin asta. Așadar, grupulețul și-a croit comunicarea, o bună perioadă, cenușiu, sec, fără multe explicații. Ceea ce, din nou, are și o parte nasoală pe termen lung: pierderea clasei elitiste și a celor care acționează în colectivitate. Ăștia trebuie convinși că mesajul este corect, nu le ajunge un semn al exclamării pus la final. Iar lipsa unei alternanțe între tipurile de mesaje și lipsa preocupării despre cum asimilează cei care „nu ascultă de par” își arată abia acum colții, în ciuda faptului că de ceva vreme (nu multă), în sfârșit se dau și explicații în informările GCS.
2. Ușa închisă
Exact asta a fost atitudinea, de la debutul crizei, fiecarei instituție în parte, sub egida unui ordin ministerial menit să cenzureze presa și potențialii dezinformatori. Guvernanții au considerat mai oportună ascunderea informațiilor la nivelul fiecărui județ și centralizarea statisticilor, astfel încât comunicarea publică să pornească de la centru spre diametru, pentru a fi filtrată și controlată de autoritățile centrale. Cu alte cuvinte, cunoscând că prin multe județe, în fruntea instituțiilor de sănătate publică erau numiți niște habarnaviști în domeniu, Sorescu a dat ordin și a adunat toată informația în curtea GCS. Direcțiile de sănătate au tăcut, managerii spitalelor au tăcut, prefecturile au tăcut.
Primul caz de infectare cu COVID în Botoșani nu a fost anunțat de autorități, ci de presă. Primul deces în rândul botoșănenilor infectați nu a fost anunțat de autorități, ci de presă. Primul cadru medical infectat din Botoșani nu a fost anunțat de autorități, ci de presă. Lista poate continua până mâine, în cazul oricărui județ.
S-au înființat apoi centre județene de comunicare, care scriau un raport până la prânz, apoi trimiteau spre avizare GCS. Dacă GCS spunea că e ok scris, centrul îl dădea imediat presei locale. Dacă nu era ok, mai dura unu-două ceasuri până să fie corectat de specialiștii din București, apoi dat înapoi centrului județean, apoi prin el presei locale.
În fine, modalitățile de comunicare s-au schimbat la fel de frecvent pe cât s-au schimbat modalitățile de raportare a deceselor cauzate de Covid-19. Problema era că medicilor le era realmente frică, la un moment dat, să spună ce cunosc despre evoluția epidemiei, șefii de instituții trimiteau jurnaliștii de la unii la alții, ușile tot închise rămâneau pentru comunicarea „oficială”, până și purtătorii de cuvânt ai instituțiilor de ordine (Poliție, Jandarmerie), direcționau curioșii despre orice situație legată de virus către marele centru județean de comunicare, adică, dăă, tot la GCS în curte.
Din tot acest haos comunicațional, nu era evident oare că vor apărea și teoriile conspiraționiste, și trolii, și neîncrederea, și insecuritatea, și panica, și dezinformarea hiperbolată, și, în sfârșit, atitudinea de combatere? Când autoritățile nu colaborează cu publicul, nu îl face martor pe deplin la toate circumstanțele producerii unei situații, nu îl ajută să înțeleagă evoluția fenomenului, ba chiar îi acutizează necunoștința – deci insecuritatea – deci teama – deci atitudinea de „fie ce o fi”. În timp, desigur.
Guvernul a determinat, premeditat, viralizarea termenului „fake news” în spațiul public. După toate ieșirile Grupului de Comunicare (întârziate și insuficient argumentate, de cele mai multe ori) prin care se indicau unde și care sunt „știrile false”, până și nenea Ion de la bar spune că știe ce e aia dezinformare și cu se bea. Adevărul e că puțini chiar știu. Însă totul s-a întors împotriva autorităților: exact lacunele din comunicarea publică au fost folosite pentru crearea intenționată a unor realități trunchiate, respectiv au determinat oameni de bună credință să dezinformeze involuntar. Iar când toate versiunile se bat cap în cap, cetățeanul nu mai crede nici Guvernul, nici presa.
3. Contradicțiile în tot și în toate
Când vine Ludovic și spune că peretele e verde, iar în jumătate de oră apare Iohannis și spune că Orban e daltonist; când Vela face apel la calm și responsabilitate, iar a doua zi pune polițiștii să umble cu megafoane pe străzi din care să se trâmbițeze: „Stați în casă, este cea mai grea criză prin care trecem”; când unii și alții țin prelegeri despre importanța respectării măsurilor, apoi apar prin poze pierduți într-o adunătură de oameni și sticle, oamenii nu pot înțelege decât că guvernanții îi desconsideră. Apoi, că îi vrea proști. Apoi, că îi manipulează. Apoi, că vor să instaureze dictatura. Etc. E normal, așa funcționează psihicul.
Apoi, când în sfârșit comunică și Direcția de Sănătate Publică niște cifre, se întâmplă după ce vine Grupul cu alte cifre decât cele reale, „oficiale” la nivelul unui județ, se produce alt fenomen: canibalizarea informației și a creditului acordat de oameni. Iar din toate acestea, și mai șifonată iese presa: care spune o dată că GCS a zis „199”, apoi mai zice că DSP a zis „150” pe aceeași speță. Sau, după cum s-a întâmplat, vine și înlocuiește decese, schimbă cifre la dispoziția Grupului, care o dată corectează mesajul, o dată corectează corectura. Cine și-o ia în mufă? Oamenii pe cine să creadă? Dar presa pe cine să creadă? Care informații sunt mai „oficiale”?
În fine, pomeneam despre haos comunicațional. Trebuie să subliniez că vine la pachet cu niște biasuri: ancorarea, contaminarea, nevoia confirmării, circularitatea, echivocul, chiar non-sensul. Iar oamenii sunt lăsați în negură, în lipsa unei schimbări de atitudine și adoptării unei strategii reale de comunicare.
Nu mai lungesc lista de gafe făcute de Guvern în toată povestea comunicării de criză și risc. Nu mi-ar ajunge un server și un an de zile să expun câte simt nevoia să expun pe această temă, atât cât mă duce și pe mine mintea.
Mai vreau doar să ajung la concluziile unor silogisme camuflate în toate rândurile de mai sus. Și anume: presa este obligată să respecte dreptul la replică și să nu acorde credit total niciunuia dintre cei care vor să își facă vocea auzită prin intermediul ei.
La un moment dat, am fost catalogată conspiraționistă, pe motiv că am făcut publice acuzațiile unei botoșănence referitoare la o presupusă ofertă venită din partea unor funcționari DSP pentru a recunoaște că soțul ei avea COVID, acuzații pe care și le menține și în ziua de astăzi și pe care le-a susținut pe semnătură la Poliție. Și care nu au nicio explicație logică, decât dacă ar veni să justifice sursa contaminării sau prezența simptomelor în cazul defunctului. Ei bine, rolul meu nu este să spun cine are dreptate și cine nu, cine spune adevărul și cine minte, într-o astfel de poveste. Rolul meu este să redau varianta femeii, fără să îmi asum eu acuzațiile și fără să scriu ca și cum acestea sunt certificate, și să le contextualizez, documentând cazul și arătând unde s-a gafat în relația dintre autorități și acuzator, cu speranța că organele abilitate vor cerceta mai departe (ceea ce s-a și făcut, dar fără o „sentință a dreptății”). Apoi, am fost catalogată drept postac plătit de Guvern să mintă lumea în legătură cu statisticile evoluției epidemiei. De către simpli cititori, care nu mai cred în ceea ce spune o autoritate, deci nici în presa care transmite mai departe versiunea emisă de aceasta. Oscilare între etichete.
În cele din urmă, nu vreau să spun decât că relațiile dintre autorități, presă și populație în sens larg, inter și intra, arată în prezent după chipul și asemănarea modalității de comunicare aplicate de fiecare actant în parte. O vină, deci, revine fiecăruia, în măsuri diferențiate individual. Iar așteptările formate în lipsa luării în considerare a efectelor pe termen lung ale unor lacune comunicaționale și ale unor decizii „strategice” nu au făcut decât să ne aducă pe toți aici.
Pentru cine mai are niște rațiune pe scoarța cerebrală, opinia expusă prin prezenta nu constituie un adevăr absolut, nici un reper de importanță factuală, dar, cred eu, pledează pentru o distincție între adevăruri, între informații, între scopuri și mijloace comunicaționale. Pentru restul, rămâne doar opinia unui postac, iar asta nu mă afectează.
Cât despre Guvern, nu îmi place să o spun, dar și-o merită. Din păcate, decontarea o facem cu toții.