Nu e bancă sau societate de asigurare în România care să nu repete, la lansarea fiecărui produs sau serviciu, că vine "în întâmpinarea nevoilor clienţilor". Cine s-ar fi putut gândi însă că vor ajunge atât de departe încât să citească de-a dreptul gândurile oamenilor? Nu este o glumă, mai multe bănci de top din România îşi sună clienţii pentru a-i anunţa că le-a fost preaprobat cardul de credit fără ca respectivii clienţi să fi făcut vreodată cerere în acest sens. Ba mai mult, discuţia telefonică pare un argument suficient pentru a şi emite cardul, din moment ce, la câteva ore după discuţie, clienţii primesc şi SMS-uri de confirmare, care îi anunţă că a fost aprobat cardul de credit şi îi roagă să se prezinte pentru a-l ridica de la sucursala emitentă.
Nu este însă totul, tranzacţiile financiare prin telefon sunt pe val, mai ales că legea permite, în anumite condiţii, debitarea conturilor şi încheierea de contracte financiare prin acord telefonic. Astfel, în nu mai mult de 14 minute, puteţi deveni fericitul posesor al unei asigurări de viaţă sau de sănătate pe care o plătiţi direct din cont.
Nu se lasă mai prejos nici platformele de tranzacţionare online, care tot în câteva minute şi tot prin telefon vă pot transforma în "investitor pe piaţa Forex". Nu ştiţi ce înseamnă Forex? Nicio grijă, vă învaţă, prin telefon, desigur, un operator. În mare, este vorba despre nişte linii care se mişcă în sus şi în jos. Dacă ghiciţi direcţia în care o vor lua liniile, câştigaţi sume impresionante. "Peste 80% din clienţi câştigă", spun operatorii. În cazul tranzacţiilor de tip Forex, se pot pune întrebări şi în ceea ce priveşte legalitatea, nu este şi cazul vânzărilor directe prin intermediul băncilor. Ce leagă însă tranzacţiile financiare prin telefon, indiferent de tipul lor, este nivelul redus al informaţiilor primite şi riscul ca la capătul firului să nu fie persoana vizată ci, de exemplu, copilul minor ale acesteia. El poate să cunoască datele de identificare şi să încheie, prin acord telefonic şi în totală necunoştinţă de cauză, un contract de asigurare sau unul pentru un card de credit.
Un cititor ne-a povestiti că a păţit acest lucru şi, pentru că a constatat prea târziu că îi fusese debitat contul, nici nu a mai putut rezilia contractul. În plus, discuţia despre bănci implică şi un important grad de ipocrizie din moment ce, dacă un client solicită să facă o tranzacţie din propriul cont prin telefon, banca îl refuză tocmai din considerente de siguranţă.
Alo, nu doriți o asigurare cu plata direct din contul dvs.?
Majoritatea asigurătorilor de viaţă au parteneriate cu băncile. Canalul bancassurance este o sursă importantă de vânzări, pentru unele societăţi chiar cea mai importantă. Asigurările se vând la ghişeu, se vând la pachet cu credite şi se vând şi prin telefon. Banca utilizează baza de date cu propriii clienţi pentru a încerca să vândă, contra unui comision, produsele unui asigurător.
Unul dintre primele parteneriate de acest tip este cel dintre Metropolitan Life (fostul Alico) şi Raiffeisen Bank. Din postura de clienţi, am testat vânzarea prin telefon. "Alo, vă mulţumim că sunteţi client al băncii noastre. Nu doriţi o asigurare de viaţă cu plata direct din contul dumneavoastră?". Dacă operatorul telefonic ne-ar fi oferit toate informaţiile, poate chiar ne-am fi procurat o asigurare. Nu este însă cazul. "Dacă vreau să reziliez contractul, cum procedez?". "De ce să reziliaţi un contract pe care nici nu l-aţi încheiat?". Am declinat oferta, însă am reuşit să aflăm că încheierea unui contract de asigurare de viaţă nu durează mai mult de 15 minute şi nu necesită mai mult de un simplu "DA!". Plata primei anuale se face direct din contul pe care îl ai la banca respectivă, fapt care implică destul de multe riscuri. În primul rând, procedura de identificare a clientului este cât se poate de simplă. Ea presupune cunoaşterea CNP-ului şi parola în relaţia cu banca (de cele mai multe ori, informaţii cunoscute de membrii familiei, cum ar fi numele de fată al mamei, numele liceului absolvit sau numele animalului de casă). În acest context, oricine din familie, poate un minor sau poate o persoană cu probleme psihice, are posibilitatea să încheie asigurarea.
În al doilea rând, cunoştinţele operatorului în ceea ce priveşte respectivul produs sunt, evident, limitate. Cea mai bună dovadă este faptul că, în cazul nostru, angajatul băncii a evitat să dea detalii în ceea ce priveşte excluderile din contractul de asigurare sau, foarte important, în privinţa posibilităţilor de a rezilia respectivul contract.
În cazul asigurărilor vândute prin telefon, legea spune clar că orice client poate rezilia contractul în termen de 30 de zile. Operatorul nu ne-a spus asta. "Banca trebuie să furnizeze patru tipuri de informaţie. Informaţii referitoare la identificarea şi activitatea sa, date referitoare la serviciul financiar oferit (inclusiv preţul total al serviciului), date referitoare la tipul contractului (inclusiv dacă acesta poate fi denunţat), dar şi informaţii privind modalităţile de soluţionare a litigiilor dintre părţi", arată reprezentanţii Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului. În al treilea rând, chiar şi formele scrise ale contractului care vine ulterior prin poştă sunt sumare. Este vorba despre o broşură publicitară, un certificat şi o scrisoare de mulţumire.
Comisia de Supraveghere a Asigurărilor spune că nu are competenţe în sensul verificării canalelor de vânzare utilizate de asigurători, în timp ce Metropolitan Life spune că, deocamdată, vânzările directe ocupă o pondere mică în totalul subscrierilor. Cei de la Raiffeisen subliniază că acest tip de activitate este legală, fără să ne răspundă la întrebările privind pregătirea operatorilor.
"Cardul dumneavoastră a fost aprobat"
"Prima mea întrebare a fost: «despre ce card este vorba?»". Ne povesteşte un cititor căre a fost informat că i s-a aprobat cardul fără să facă cerere. Mai mult, după câteva ore a primit un SMS care îl anunţa că se poate duce să ridice cardul de la o anumită sucursală a băncii. Nici în acest caz procedura de identificare nu a diferit de cea aplicată în situaţia asigurărilor. Mai mult decât atât, ulterior, respectivul client a fost informat că nu mai poate să ridice cardul, pe motiv că are restanţe la alte bănci. Acest ultim mesaj ridică serioase semne de întrebare. Banca nu putea afla istoricul de credit al clientului decât prin interogarea bazei de date a Biroului de Credit. Potrivit legii, însă, pentru ca banca să poată face acest lucru are nevoie de acordul scris al clientului. În situaţia noastră nu a fost cazul şi, probabil, banca a utilizat, drept acoperire, un document mai vechi, prin care clientul îşi dăduse acordul pentru interogarea bazei de ate a Biroului.
Citeste continuarea pe capital.ro
